marketing client

Un magazine de 68 pages entièrement consacré à la relation client...voici ce que propose depuis peu Darty dans ses magasins. Il y a quelque temps, l'enseigne s'était lancée sur un site entièrement consacré à l'usage, vous pouvez vous reporter à l'article du blog : Les sites spécifiques consacrés à l'usage : nouvelle dimension de la relation client ?


Quel contenu pour le magazine ?
4 parties :

1/ Tendances
Il s'agit de l'actualité des produits. Par exemple, les box (ce qui permet de parler de la Darty Box) ou les nouveaux mobiles.

2/ Services
Tous les services Darty développés, comme par exemple les petits travaux électroménagers ou les services pour profiter du multimédia ou installer un écran plat.

3/ Relation de confiance
Un dossier sur l'assistance client et le numéro de téléphone de la relation client Darty

4/ Le contrat de confiance
16 pages en intégral, qui le lira ? Personne sans doute, qui sera rassuré ? Sans doute tout le monde.

L'enseigne qui réalise beaucoup d'efforts sur la relation client (contrat de confiance, numéro de téléphone, services, conseils...) avait besoin d'un tel support pour matérialiser tous ces efforts...dans le magasin ou au domicile.

Depuis longtemps, l'enseigne Monoprix "On fait quoi pour vous aujourd'hui" se positionne sur le développement durable et sur les services à la personne.

Comme beaucoup de services, il est délicat de les faire "vivre" et de les incarner en magasin.

Traditionnellement, on trouve près de l'accueil des présentoirs avec des leaflets.

Monoprix a su se démarquer et faire une campagne magasin "contextuelle".

Les services à la personne sont en lien avec les produits vendus et le message a ainsi beaucoup plus d'impact. Voici quelques visuels de la campagne, qui montre, une fois de plus, que la créativité commerciale est un démultiplicateur de vente !






textile bébé :                                                                                                              textile femme : 
proposition baby sitting                                                                                             proposition repassage

Alors que le film phénomène qui aura marqué 2008 et battu tous les records d'entrée pour un film Français s'essoufle un peu, ce n'est pas tout à fait la fin pour tout le monde.

La production a constaté que La Fête du Cinéma n'avait pas permis de booster les entrées du film, qui se situe encore à environ 500 000 entrées du best seller historique " Titanic", le film n'apparaît même pas dans le Top 10 de la dernière semaine.

Pourtant, le film bénéficie encore d'une couverture média exceptionnelle, soirée spéciale, ce soir sur TF1 en prime avec "Qui veut gagner des millions"et toute l'équipe du film qui joue pour des associations.

Les produits dérivés continuent de déferler et les enseignes préparent déjà la suite, un nouveau temps fort de business : la sortie du DVD.

Cora, qui bénéficie d'un ancrage important dans le Nord, envoie aux porteurs de carte un e-mailing permettant de réserver le DVD en avant-première et de bénéficier d'un Tee shirt collector.

Avant les vacances, alors que les entrées du film se tasse, l'offre est-elle percutante ?

Voici le lien pour accéder à la tribune que j'ai écrite pour le Journal du Net et qui est parue hier soir :
 Carrefour surfe sur le succès des ventes privées

 

Un complément d'information : Carrefour vient de publier ses résultats sur le 1er trimestre 2008.

Pour la France, les résultats en non alimentaire ne sont pas bons, recul supérieur à -8%.

Trouver de nouvelles voies sur les marchés porteurs, comme les ventes privées, pour booster ses ventes en non alimentaire et alimenter régulièrement le trafic de Carrefouronline devient une priorité stratégique.

 

Voici la page d'accueil de Ventes Internet Privilèges de Carrefour.

 

Dans un monde où tout va très vite, le marketing des distributeurs doit s'employer à être plus réactif. Traditionnellement (et ça ne changera pas) les plans de commerce sont travaillés un an à l'avance.

Mais, de plus en plus, il faut de la réactivité. Exemple : le pouvoir d'achat, difficile d'anticiper il y a un an, ce qu'il se passe aujourd'hui.

Carrefour a donc réagi en déclenchant son plan pouvoir d'achat (commenté dans ce blog le 14 avril 2008) et en deuxième semaine, du 21 au 27 avril, la TVA est remboursée toujours sur des produits de base (oeufs, pâtes, sacs poubelle), mais aussi sur des produits plus coûteux et sur du non alimentaire (chaussures et micro-ondes).

Dans le même esprit, faisant suite à la polémique sur l'éventuelle suppression de la carte famille nombreuse de la SNCF, Intermarché et Ecomarché ont décidé d'offrir 10% de réduction supplémentaire aux familles nombreuses sur plus de 500 produits MDD. Ce dispositif s'inscrit dans une démarche ciblée vers les familles avec jeunes mamans et les jeunes enfants de 6-11 ans. Ce qui est intéressant, c'est d'annoncer, en pleine polémique, des mesures réactives.

Plus le marketing des enseignes s'adaptera à l'actualité, mais avec du fond, plus il redeviendra efficace.

Au Japon, une enseigne nommée Ranking Ranqueen consacre exclusivement ses magasins à vendre tous les produits qui se vendent le mieux. Dans tous les domaines, dentifrices, CD, shampoings, livres, parfums...

Le choix de la majorité devient un critère quand on ne sait pas quoi choisir et qu'on veut s'assurer qu'on est dans la tendance du moment. C'est le cas pour les cadeaux et c'est utile de pouvoir s'assurer qu'on offre un cadeau qui a de la valeur, puisqu'il est désiré, au moment où on l'offre, du plus grand nombre.

En France, pas d'expérience similaire à Ranking Ranqueen. Pourtant, Marketing Magazine dans son numéro de décembre 2007 indiquait qu'une enquête Ipsos Marketing faisait apparaître que 54% des femmes disaient qu'il était de plus en plus difficile de faire son choix en magasin.

Les enseignes qui vendent des produits culturels (suivies par les hypers) théâtralisent depuis longtemps les meilleures ventes de CD, DVD et livres. Sephora met en avant son classement des parfums les plus vendus et le BHV Homme, ci-dessous en image, lors de son lancement il y a un an, a fait du Top 10 des articles les plus vendus dans son magasin...un véritable repére quand on est en manque d'idées, quand on veut s'informer des tendances ou qu'on veut absolument suivre ces tendances.

C'est ce que clamait "le prisonnier" dans une célébre série.

C'est aussi le thème de la récente campagne des AGF pour son réseau.

L'annonce presse commence par une interpellation : "un conseiller qui vous appelle par votre numéro de dossier, ça vous paraît normal"

La double réponse des AGF :
1/ 1er réseau certifié, il s'agit de la certification de la CGPC (certification des conseils de gestion en patrimoine).
2/ Votre conseiller financier AGF Finance Conseil vous connaît bien.
La preuve apportée est la rencontre qui se  fait au domicile ou au lieu de travail, ainsi que l'expertise.
Est-ce suffisant pour revendiquer de bien "nous" (les clients) connaître ?
C'est une différence, mais est-ce que parce que vous avez reçu 30 minutes un conseiller AGF, il vous connaît bien ?

Finalement, revendiquer de vous appeler par votre nom et plus par votre numéro de dossier en publicité, tend à montrer le retard des assurances et services financiers. Un distributeur leader en relation client ou un vépéciste auraient-ils utilisé cette accroche ?

 

 

Reprise ici de la tribune publiée hier par Le journal du net www.journaldunet.com

A la question : faut-il valoriser la relation client sur un site ? La réponse est évidemment oui.
Pour de multiples raisons :
accessibilité permanente et de partout,
contenu quasi illimité,
personnalisation du parcours,
espaces clients réservés,
informations pratiques...

Faut-il valoriser cette relation client par un site spécifique ?

C'est la démarche de Darty avec Darty Mag www.dartymag.com

Démarche utile et complémentaire de Darty.com. Il s'agit ici, d'être moins commercial et plus près de l'usage des produits avec des questions et des informations très pratiques et des sondages. Le site favorise évidemment l'interactivité et c'est sans doute plus aisé que sur le site de la marque.

Cela présente un intêret sur des produits à forte implication, ce qui est le cas ici. Mais aussi, pour mieux orienter les parcours des internautes, la marque, les magasins, les produits, les commandes sur le site de l'enseigne, l'usage des produits et la culture du marché sur ce site spécifique.

Le paradoxe aujourd'hui avec les sites, c'est qu'on veut toujours qu'ils soient plus complets...et que la navigation soit facilitée et plus rapide...avec des contenus de plus en plus lourds ! 

La perception d'être traité comme un bon client compte plus que tout et nul doute que l'existence d'un site spécifique consacré à l'usage vient encore renforcer cette perception...à condition d'être fort par ailleurs.
Ce qui est le cas de Darty, dont le Contrat de confiance fait indéniablement partie du capital de marque.